Uma pesquisa recente que analisou avaliações de clientes, volume de reclamações e satisfação geral colocou a American Airlines no topo de um ranking indesejado: o de pior companhia aérea do mundo. O estudo levou em conta milhares de comentários de passageiros em sites especializados, índices de atrasos, atendimento ao consumidor e experiência de viagem.

Apesar de ser uma das maiores empresas aéreas dos Estados Unidos, com extensa malha doméstica e internacional, a American aparece de forma recorrente nas primeiras posições de rankings negativos. Os motivos mais citados pelos passageiros incluem: Problemas de comunicação e suporte ao cliente, principalmente em situações de cancelamentos e conexões perdidas, atrasos frequentes e remarcações de última hora, e experiência de bordo considerada abaixo da média.

Quando publiquei essa informação nas minhas redes sociais, recebi dezenas de comentários relatando exatamente o mesmo problema: o atendimento humano. Muitos seguidores mencionaram situações de arrogância, má vontade e grosseria, desde o balcão de check-in até a tripulação dentro das aeronaves. A reclamação mais recorrente não é sobre a estrutura, mas sim sobre a forma como os funcionários lidam com os passageiros.

E existe, sim, um caso recente e bem conhecido que ilustra esse tipo de crítica: a atriz Ingrid Guimarães viralizou ao relatar um episódio com a American Airlines em que se sentiu maltratada por um comissário durante um voo internacional. O vídeo teve grande repercussão porque expôs algo que muita gente já vinha comentando: a sensação de que falta preparo, paciência e empatia no atendimento.

A questão não é apenas “ser a pior”…. é a atitude!
O que mais chama atenção nesse debate é que a qualidade de uma viagem começa pelo atendimento, e não apenas pela pontualidade ou pelo preço da passagem. Quando uma companhia ganha a fama de ter funcionários mal educados e arrogantes, isso afeta diretamente a experiência e a imagem da empresa.

Outros rankings mostram resultados diferentes dependendo do critério analisado, e a American não está entre as piores em segurança ou tamanho de frota. Mas quando o assunto é como o passageiro é tratado, a crítica é quase unânime.

Minha opinião
Em um momento em que companhias aéreas disputam a confiança do viajante, o fato de tanta gente relatar o mesmo tipo de experiência, tanto nas redes sociais quanto em denúncias públicas, é um alerta. Companhia aérea boa não é só aquela que leva de um ponto ao outro, mas a que respeita, informa e acolhe o passageiro,principalmente quando algo dá errado.