A proximidade da alta temporada de fim de ano intensifica a busca por passagens, reservas e aluguel de imóveis, mas também amplia os transtornos enfrentados pelos viajantes. O alerta é do advogado Júlio Ballerini, especialista em Direito do Consumidor, que reforça a obrigação das empresas do setor em garantir serviços adequados e transparentes — ainda mais em um período em que o turismo registra forte expansão no País.

Segundo o IBGE, os brasileiros gastaram R$ 22,8 bilhões em viagens nacionais com pernoite em 2024, alta de quase 12% em relação ao ano anterior.

O movimento aquecido, porém, vem acompanhado do aumento das queixas. Dados do Procon-SP mostram que o setor de turismo está entre os líderes de reclamações, envolvendo cancelamentos de voos, overbooking, falhas em reservas e atrasos em reembolsos.

Informações da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apontam que as reclamações sobre viagens mais que dobraram entre 2022 e 2024, saltando de cerca de 57 mil para mais de 116 mil registros.

Atrasos, cancelamentos e overbooking: o que diz a lei

De acordo com Ballerini, passageiros afetados por atrasos ou cancelamentos de voos têm direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera, podendo incluir alimentação, hospedagem e deslocamento.

O consumidor pode optar ainda por reembolso integral, remarcação do bilhete ou crédito para uso futuro sem custo adicional.

“Em casos de overbooking, a empresa deve acomodar o cliente em outro voo ou reembolsar, incluindo despesas com alimentação e hospedagem, se necessário”, afirma. Ele lembra que, na última semana, o ministro Dias Toffoli suspendeu nacionalmente todos os processos que discutem overbooking, decisão que evidencia a relevância jurídica do tema e a necessidade de padronização na interpretação dos direitos dos passageiros.

Transporte terrestre e hospedagem também inspiram atenção

No transporte por ônibus, atrasos superiores a uma hora garantem ao passageiro o direito ao reembolso ou remarcação em outra viação.

Se a espera ultrapassar três horas, a empresa deve fornecer alimentação; quando não há possibilidade de seguir viagem no mesmo dia, o consumidor tem direito a hospedagem.

A rede hoteleira, por sua vez, também projeta fluxo intenso para o período. O turismo nacional — somando hospedagem, alimentação, transporte e serviços associados — movimentou R$ 207 bilhões em 2024, segundo a Fecomercio, o melhor resultado da série histórica.

Em meio ao aumento da demanda, especialistas reforçam que todas as condições de reserva devem estar claras na oferta ou contrato, e que o consumidor precisa manter registros, incluindo comprovantes de pagamento e conversas com o prestador.

Como evitar prejuízos e agir diante de problemas

Ballerini destaca que algumas medidas simples ajudam a evitar golpes, frustrações e perdas financeiras.

Entre elas, pesquisar a reputação da agência ou plataforma antes da compra, desconfiar de promoções muito abaixo do preço de mercado, conferir detalhadamente contratos e guardar todos os comprovantes envolvendo a viagem.

Caso ocorra algum problema, o ideal é registrar a reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br.

Em situações sem acordo, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível, que atende causas de menor complexidade.

Para o advogado, informação é o maior escudo do viajante: “Viajar deve ser motivo de alegria, e não de estresse. Conhecer os seus direitos é a melhor forma de garantir que imprevistos não se transformem em prejuízos”, afirma.