Com tecnologia e presença ativa, agência transforma o modo como os cidadãos acessam seus direitos

De canais digitais à presença física nas comunidades, a Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação (AGEMS) vem ampliando seu papel como ponte entre a sociedade e os serviços públicos regulados. Ao longo dos últimos quatro anos, uma série de ações estruturantes transformou o modo como os cidadãos acessam seus direitos, com destaque para a digitalização do atendimento, o fortalecimento da escuta ativa e a interiorização da atuação institucional.

A inovação tecnológica foi um dos pilares dessa evolução.

Em 2022, foi implantado atendimento via WhatsApp (67 3025-9505), disponível para recebimento de mensagens 24 horas por dia com a integração da atendente virtual Gegê, lançada em 2023. Com linguagem simples e acolhedora, a assistente automatizada orienta os usuários, encaminha demandas e garante mais agilidade na resposta.

A modernização teve início ainda em 2021, com a integração do sistema e-Ouvidoria ao aplicativo MS Digital, consolidando o ambiente de múltiplos canais para recebimento de manifestações.

“Nós estamos conseguindo unir a modernidade, a tecnologia, com a proximidade ao cidadão. O mundo evolui e a regulação precisa acompanhar”, conta o diretor-presidente Carlos Alberto de Assis, reconduzido em abril para mais um mandato de quatro anos à frente da autarquia. “Estamos trabalhando muito para dar oportunidade e dar respostas ao usuário”.

Eficiência, interação e engajamento comunitário

Além dos avanços digitais, a Ouvidoria se destacou pelo fortalecimento do contato direto com a população. O projeto “AGEMS Perto de Você” se tornou um marco em levar serviços gratuitos, informação e cidadania a bairros da Capital e municípios do interior.

Em Campo Grande, a ação mobilizou dezenas de parceiros no Jardim Tarumã.

Em Bonito, em 2024, a cidade foi palco de uma grande mobilização social que envolveu educação ambiental, palestras, oficinas e, em parceria com a Diretoria de Saneamento Básico e Resíduos Sólidos, certificação de alunos como “Agentes AGEMS em Ação”.

A presença no interior do Estado também foi fortalecida com a realização de visitas institucionais em mais de 30 municípios desde 2023. Nessas agendas, a equipe da Ouvidoria divulga o papel da AGEMS, ouve demandas locais, orienta usuários e estreita laços com os gestores e a comunidade.

A participação em eventos multissetoriais com as Diretorias técnicas e de Inovação também fortalece esse movimento de aproximação. A Ouvidoria esteve presente em mutirões, drive-thrus ambientais, caminhadas com o Procon, festivais e feiras de inovação, como o Pantanal Tech.

“Em cada ação, nosso objetivo tem sido garantir que o cidadão conheça, entenda e exerça seus direitos nos serviços públicos regulados. Esses últimos quatro anos foram uma verdadeira revolução na nossa forma de atuar, e quem ganha é o usuário”, comemora a ouvidora Cristiane Leite.

No campo institucional, a Ouvidoria buscou a atuação ativa e troca de experiências junto a conselhos, fóruns e órgãos reguladores parceiros, como a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e Associação Brasileira de Agências de Regulação (ABAR).