Ouvidoria da AGEMS: uma ponte de diálogo e soluções para a sociedade

Com o aumento de canais disponíveis e ações de comunicação, Agência reguladora teve um aumento de 59% em pedidos de informações

Em 2024, a Ouvidoria da AGEMS (Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul) consolidou sua atuação como um canal essencial entre os cidadãos e os serviços públicos regulados, atendendo a 1.974 manifestações de usuários de todo o estado. As demandas, que envolvem desde pedidos de informações a reclamações, abrangem serviços como transporte intermunicipal de passageiros, saneamento básico, rodovias, gás canalizado e energia elétrica.

Diretor-presidente da Agems, Carlos Alberto de Assis.

Para o diretor-presidente Carlos Alberto de Assis, o desempenho da agência nos últimos anos reflete o aumento de atendimentos e o compromisso com a população.

“Atender bem é o nosso principal foco. Estamos sempre buscando novas formas de ouvir a sociedade e oferecer respostas ágeis e eficazes. A AGEMS tem se fortalecido como um órgão que trabalha para garantir qualidade e transparência nos serviços regulados em Mato Grosso do Sul e nós estamos mais perto da população”, destaca.

Dados que falam mais alto

Os dados gerados pelo setor da Ouvidoria apontam que em 2024, houve um aumento significativo de atendimentos. Enquanto que em 2023, a Ouvidoria realizou 1.234 atendimentos, em sua maioria, para informações sobre os serviços públicos e variados, em 2024 o salto de solicitações ou pedidos de informações subiu 59,97% onde o público solicitou mais informações e tirou dúvidas sobre os serviços públicos do que reclamaram.

O relatório de 2024 mostra a relevância da Ouvidoria na intermediação entre os usuários e as concessionárias, principalmente no suporte e na resolução de conflitos. O setor de energia elétrica foi o mais demandado, com 1.105 manifestações, das quais a maioria (1.062) foi relacionada a pedidos de informação. Esse serviço é realizado através de convênio com a Aneel.

Já o transporte rodoviário intermunicipal contou com 644 manifestações, sendo (395) relacionadas com pedidos de informação e dúvidas. No saneamento básico houve 196 registros (161) de pedidos de informação e gás canalizado apenas 2 solicitações também solicitando informações.

Ouvidora Cristiane Leite.

As demandas refletem não só as necessidades da população, mas também a eficácia do setor em resolver questões técnicas. Cristiane Leite, ouvidora da AGEMS, destaca a importância desse trabalho:

“A Ouvidoria atua como um elo fundamental, garantindo que as demandas dos usuários sejam tratadas com atenção e encaminhadas de forma eficiente às concessionárias. Esse diálogo técnico permite soluções rápidas e assertivas, beneficiando a sociedade como um todo”, comenta.

Canais de atendimento modernos e eficientes

A moradora de Camapuã Keteriny Dias expressou sua satisfação com o atendimento recebido pela AGEMS, quando teve um contratempo, há alguns dias na rodoviária.

“Foi satisfatório ser atendida porque houve uma resolução do caso e isso melhora a vida do público, pois não era só eu que estava ali aguardando, havia duas pessoas que acredito que também esperavam informações. Sou muito grata pelo retorno da Ouvidoria da AGEMS, agradeço pela atenção e acredito que isso possa melhorar o transporte”, agradece. Essa devolutiva reflete o compromisso da AGEMS em garantir soluções eficientes e melhorias contínuas para os serviços regulados, visando o bem-estar de todos os usuários.

Atendente virtual Gegê.

Em 2024, um dos grandes avanços da Ouvidoria foi a consolidação do atendimento pelo WhatsApp, com o auxílio da assistente virtual Gegê. O recurso tornou o atendimento mais acessível e rápido, facilitando a comunicação com os usuários. Além disso, a AGEMS oferece outros canais, como telefone, e-mail e atendimento presencial, garantindo que a população tenha várias opções para registrar suas demandas.

Equipe da Ouvidoria da Agems

Projetos de Impacto: AGEMS Perto de Você

Além do atendimento regular, a Ouvidoria levou suas ações para fora da agência com o projeto “AGEMS Perto de Você”, que atendeu cerca de 6 mil pessoas em diversas cidades do estado no ano passado. Essa iniciativa reforça o compromisso da AGEMS em estar presente nas comunidades, ouvindo as necessidades da população de forma direta e pretende ganhar mais força nesse ano.

Um ano positivo e as expectativas para 2025

Com um desempenho sólido em 2024, em comparação com o ano de 2023, a Ouvidoria já projeta novos objetivos para 2025. A meta é expandir ainda mais a proximidade com os cidadãos, aprimorar os canais de atendimento e desenvolver projetos que impactem positivamente a vida da população.

A AGEMS segue firme no propósito de ser uma referência em regulação, assegurando que os serviços públicos essenciais sejam prestados com qualidade, eficiência e preço justo. Afinal, uma sociedade bem atendida é a base para o desenvolvimento sustentável de Mato Grosso do Sul.

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