Nos últimos dias, a internet foi tomada por uma polêmica que reacendeu um debate antigo: a qualidade do atendimento ao turista em Salvador. Uma influenciadora paulista viralizou ao afirmar que o atendimento na capital baiana é ruim,  e a discussão explodiu imediatamente, dividindo opiniões e reacendeu uma discussão antiga no turismo brasileiro: O turista pode (ou não) reclamar?

Eu, como turismólogo com mais de 20 anos de experiência, eu posso dizer com tranquilidade que esse assunto é muito maior do que uma opinião isolada. Já tive experiências ruins de atendimento na Bahia, principalmente em Morro de São Paulo e Salvador, assim como já tive no Rio de Janeiro, minha própria cidade. E isso não significa falar mal de nenhum povo ou cultura. Significa, simplesmente, falar sobre serviço.

A expectativa do turista
Quando alguém viaja, leva consigo referências do próprio lugar de origem. No caso da influenciadora, ela é de São Paulo, uma metrópole onde tudo funciona em ritmo acelerado, com serviço rápido a qualquer hora, da padaria às três da manhã ao restaurante no horário de pico. Comparar isso com cidades menores, com outras dinâmicas e outras condições de trabalho, não é justo. Cada destino tem seu ritmo, sua cultura, sua velocidade. O turista precisa compreender isso. Mas essa é apenas metade da discussão.

O outro lado: a responsabilidade do destino
Mas existe também a visão profissional, e ela não pode ser ignorada. Se um lugar vive de turismo, recebe milhares de visitantes por ano e depende economicamente desse fluxo, então o atendimento precisa acompanhar a demanda.  É necessário treinamento, capacitação, preparo básico para lidar com o público. E isso vale para Salvador, vale para o Rio, vale para qualquer cidade turística do país.

Sempre que eu abordo esse tema nas redes, recebo centenas de mensagens de moradores dizendo exatamente a mesma coisa: falta profissionalização, falta estrutura, falta acompanhamento, ou seja, a crítica não é ao baiano, ao carioca, ao pernambucano, ao gaúcho.  A crítica é a um modelo de atendimento que, em muitos destinos, ainda não acompanha o tamanho do turismo que o país possui.

O debate que realmente importa
É totalmente possível amar Salvador, amar a Bahia, reconhecer sua cultura, sua energia e sua importância turística, e ao mesmo tempo cobrar um atendimento melhor. Uma coisa não impede a outra. Assim como criticar o atendimento no Rio não significa falar mal do carioca. Turismo é serviço. E serviço precisa ser profissional.

Se a cidade recebe viajantes do país inteiro (e do mundo inteiro) ela precisa estar preparada. E o turista também precisa ajustar suas expectativas ao contexto do destino. O equilíbrio entre esses dois lados é o que faz uma experiência dar certo.