Quando um voo é cancelado ou sofre atraso, independentemente da causa, o passageiro tem garantias previstas por lei. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que as companhias aéreas  prestem assistência imediata e gratuita aos clientes — seja com alimentação, hospedagem ou reembolso do valor pago.

O que a companhia aérea deve fazer em caso de atraso ou cancelamento de voo?

De acordo com a Resolução nº 400 da Anac, as empresas devem avisar o passageiro assim que houver previsão de atraso ou cancelamento. Além disso, há obrigações que precisam ser cumpridas em diferentes estágios da espera:

A partir de 1 hora de atraso: o passageiro tem direito a acesso à internet, telefone ou outros meios de comunicação.
A partir de 2 horas: deve ser fornecida alimentação, por meio de voucher ou refeição.
A partir de 4 horas: a empresa precisa oferecer hospedagem (se houver necessidade de pernoite) e transporte entre o aeroporto e o local de estadia. Caso o voo ocorra na cidade de residência do passageiro, a empresa pode disponibilizar apenas o deslocamento até a casa e o retorno ao aeroporto.

Além disso, quando o atraso ultrapassa quatro horas ou há cancelamento, o consumidor tem o direito de escolher entre:

Reacomodação em outro voo;
Reembolso integral do valor pago;
Transporte alternativo até o destino final.
A decisão cabe ao passageiro — não à companhia aérea.

Vale lembrar que passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem em qualquer circunstância, mesmo que o voo ocorra em sua cidade de residência.

E se a empresa não cumprir o que está previsto?

O não cumprimento dessas obrigações é considerado descumprimento do contrato de transporte aéreo, segundo a Anac.

O primeiro passo é tentar resolver a situação diretamente com a companhia, pelos canais de atendimento. Caso o problema persista, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, que é monitorada pelo governo federal e ajuda a agência a fiscalizar o setor.

Indenização: quando o passageiro pode recorrer à Justiça?

Se houver prejuízos maiores — como perda de entrevista de emprego, cerimônia ou reunião de negócios — o passageiro pode solicitar uma indenização além do reembolso.

Inicialmente, o caso pode ser levado ao Procon, mas, se o consumidor continuar insatisfeito, é possível recorrer ao Poder Judiciário.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também ampara o passageiro nessas situações. O artigo 14 estabelece que o prestador de serviço responde pelos danos causados ao consumidor, inclusive os de ordem moral.

O que o passageiro deve lembrar

• A companhia aérea deve prestar assistência imediata em qualquer situação.
• O consumidor escolhe entre reacomodação, reembolso ou transporte alternativo.
• Indenizações podem ser requeridas em caso de danos comprovados.
• Reclamações formais devem ser feitas pelos canais oficiais, como o site Consumidor.gov.br.

Saber dos próprios direitos é essencial para que o passageiro não seja prejudicado em momentos de imprevisto — e para que as companhias cumpram o que a lei determina.