Consumidores de telefonia móvel  no Brasil não costumam saber, mas possuem o direito de migrar para planos mais vantajosos, mesmo que já sejam clientes antigos, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel). 

A mudança pode ser solicitada a qualquer momento, mas é o próprio usuário quem precisa procurar a operadora e pedir a troca. Não há obrigação legal para que as empresas informem ativamente sobre novas ofertas.

O Procon-SP reforça, em entrevista ao Portal iG, essa orientação e alerta que é importante conhecer o próprio plano, ficar de olho nas opções disponíveis no mercado e respeitar possíveis regras de fidelização, que podem gerar multa em caso de quebra antecipada.

A Anatel explica ao  iG que, tanto pela regulamentação atual quanto pela nova versão que entra em vigor em 01 de setembro de 2025, as operadoras devem garantir o acesso de todos os clientes às ofertas disponíveis, sem distinção entre novos e antigos.

“ Todas as Ofertas que estejam dentro do Prazo de Comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação ”, diz o artigo 28 do novo regulamento.

A agência recomenda que o consumidor acompanhe o contrato e as condições do plano contratado, avaliando com frequência se a oferta continua sendo a mais vantajosa.

O Procon-SP ainda complementa que o cliente pode solicitar a mudança sempre que encontrar uma condição melhor.

A recomendação é acompanhar o mercado e verificar se há planos com mais benefícios ou preços mais baixos.

Transparência e fiscalização

Um dos pontos centrais da Resolução nº 765/2023 da Anatel, que entra em vigor em 01 de setembro de 2025, é a exigência de que as prestadoras informem com clareza todas as condições do plano contratado, incluindo preços, franquias de dados, velocidades e eventuais limites.

Essas informações devem ser apresentadas de forma acessível e objetiva ao consumidor, inclusive por canais digitais.

Outra medida relevante é a obrigatoriedade de notificação prévia ao consumidor sobre mudanças contratuais, como reajustes de valores ou alterações nos serviços inclusos.

Isso significa que o usuário tem direito a saber, com antecedência, se haverá alguma modificação em seu plano, podendo avaliar se deseja ou não permanecer com o contrato.

Ainda que o texto não obrigue a prestadora a aplicar automaticamente o novo plano, ela deve informar sua existência quando consultada, o que reforça a importância de o consumidor entrar em contato periodicamente para verificar atualizações ou renegociar condições.

A Anatel identifica como um dos principais pontos de melhoria a transparência no momento da contratação. Por isso, o novo regulamento prevê a criação da “ Etiqueta Padrão ”, um resumo com as principais informações de cada plano, como tecnologia, área de cobertura, velocidade de internet e serviços incluídos.

Além disso, todas as operadoras deverão manter em seus sites uma lista com todas as ofertas, inclusive aquelas que já saíram de linha, por pelo menos três anos. A ideia é que o consumidor consiga consultar e comparar as condições mesmo após encerrada a comercialização.

Caso uma operadora prometa um benefício ou desconto e não cumpra, o consumidor deve registrar a reclamação nos canais de atendimento da própria empresa.

Se não houver solução, é possível formalizar queixa junto à Anatel. O Procon-SP também oferece um canal próprio para denúncias e reforça que toda promessa feita deve ser cumprida.

O que dizem as operadoras

O Portal iG  conversou com as principais operadoras do país. Todas afirmam disponibilizar suas ofertas aos clientes, sem distinção.

A Claro informa em nota que oferece “ condições exclusivas, com transparência e excelência ”, e que qualquer consumidor pode acessar as opções disponíveis tanto nos canais presenciais quanto online. A empresa também destaca o compromisso com a clareza nas relações de consumo e a entrega de serviços de qualidade.

Já a TIM explica que adota planos com fidelização de 12 meses, que oferecem vantagens como descontos na mensalidade. Ao término desse período, recomenda que o cliente entre em contato para avaliar outras possibilidades, como renovar o contrato ou optar por uma oferta mais adequada.

A Vivo, por sua vez, afirma contar com um portfólio diversificado de planos, que atendem diferentes perfis de consumidores, com preços a partir de R$ 59 mensais. A operadora também disponibiliza o Vivo Total, pacote que reúne internet de fibra óptica e celular pós-pago em uma única fatura, com promessa de economia de até 40%. As condições, segundo a empresa, valem tanto para novos clientes quanto para os atuais e estão detalhadas em seu site.